Desde la apertura de la nueva línea de Alta Velocidad entre Valladolid y León he realizado tres trayectos que la recorrían: dos hacia Madrid y uno en sentido contrario. Eso sí, ¡vaya problemas para comprar los billetes!
O no había opción…
O te proponían unos trayectos con trasbordos bastante ridículos, tal como proponía Malaprensa (en este caso, para un trayecto que ni tan siquiera tenía que utilizar la nueva infraestructura… simplemente coincidía parcialmente con algunos de los nuevos servicios. Y, claro, debe ser dificilísimo tenerlo planificado):
En el itinerario al que me refiero, entre Madrid y Oviedo, se supone que el tiempo de viaje se iba a reducir desde las casi 4 horas 40 minutos hasta poco más de 4 horas. Esa es la teoría, porque la realidad es que ni antes bajaba casi nunca de las 5 horas ni ahora cumple con las 4 horas prometidas. Para empezar, porque ahora sólo 2 servicios diarios bajan de las 4 horas 30 minutos:
Y, para continuar, porque este servicio en particular no suele cumplir el horario previsto, como critican estos días los diarios asturianos La Nueva España y El Comercio. Y, aunque mi experiencia personal sea anécdota y no estadística, de entre los tres trayectos que he comentado, me han tenido que devolver en dos de ellos un 25% y un 50% del precio de mi billete respectivamente, por un retraso superior a los 20 minutos y otro que estuvo rozando 1 hora.
Lo que me sorprendió es que haya personas que no sepan que tienen derecho a reclamar y a ser indemnizadas por el retraso y, más aún, que Renfe haya dejado de anunciarlo por megafonía.
Por eso, me animé a escribir este post explicativo de cuándo y cómo reclamar el derecho al reembolso por los retrasos.
Renfe Viajeros tiene una política de indemnizaciones basada en su compromiso de puntualidad. Éste, a su vez, viene fijado por lo establecido en el Reglamento de la Ley del Sector Ferroviario, aunque es cierto que resulta más favorable hacia el viajero que lo que propone este reglamento:
Siempre que el retraso de nuestro tren sea superior a los presentados en la tabla anterior, tendremos derecho a reclamar el reembolso de la parte correspondiente del precio del billete. Para ello, hay que acceder en la web de Renfe a la pestaña de “Indemnización automática” (o pinchad, que he puesto el link para que sea más sencillo). Y aquí sólo hay que pinchar en “Solicitar indemnización”. Es importante señalar que no suele funcionar si han pasado menos de 24 horas desde el viaje y que tenemos un mes de plazo para reclamar.
Aquí, tendremos que rellenar alguna información sobre el billete del cual reclamamos y hacer clic en buscar:
Una vez dentro, aceptamos y listo:
Yo suelo usar PayPal para pagar y así no tengo que introducir ningún dato más para que me reintegren el dinero en la cuenta. Eso sí, el reembolso se enviará a la tarjeta utilizada para hacer este pago y puede tardar hasta 30 días, en función del emisor de la tarjeta, así que hay que estar atentos.
Y, ¿qué pasa si, como me ha ocurrido alguna vez, estamos seguros de tener derecho a reclamar nuestra indemnización y resulta que Renfe no opina igual?
Aquí el caso se complica y es necesario entrar a través de la atención al cliente y enviar un mensaje señalando que queremos poner una queja:
Mi experiencia es que suelen mandarte un mensaje prefijado, pero si insistes y mandas alguna foto que demuestre el retraso, te hacen caso. Y, si no te lo hacen, te ampara la Ley de Ordenación de los transportes Terrestres y la reclamación se puede elevar al Ministerio de Fomento. Y, por eso, si mi tren se retrasa, suelo hacer una foto de algún reloj que haya dentro o fuera del tren pero que demuestre que no cumplió el horario previsto.
Un comentario muy informativo. Antes en el Avant (lo uso muy a menudo entre Madrid y Toledo) también había indemnización del 100% con un retraso de 5 minutos (se daba muy poco, tal vez en un viaje de cada 60-70). Ahora hace falta un retraso de media hora, que para un viaje de 25 minutos es realmente una barbaridad, claro.
Por otro lado, hay que saber que hay también otras reclamaciones posibles, por ejemplo, porque el tren no sea el que debería. Este verano un familiar viajó de Bilbao a Madrid y el tren Alvia fue sustituido entre Bilbao y Valladolid por un tren regional. Luego en Valladolid hicieron transbordo al Alvia. Llegaron a Madrid en hora, pero por el cambio de equipamiento hubo una devolución del 25% del precio del billete. Eso sí, el formato automático de reclamación no reconocía que en ese billete hubiera derecho a ninguna devolución, y la pedimos por Internet, y luego, para más seguridad, por escrito en papel en atención al cliente.
Hola. Yo como tantísima gente trabajo en Madrid y vivo en Toledo. Salgo del trabajo a las 20:30h y debo de esperar a las 21:50h (llegando a casa a las 23:00h)pues desde las 19:50h salta a las 21:50h. Cómo podría solicitar un tren en dicho horario(20:50h) para así padres como yo pudiéramos conciliar la vida laboral con la familiar. Recogiendo firmas en change.org?
Hola Abel,
Salvo poniendo una «sugerencia» en el portal de atención al cliente (http://www.renfe.com/empresa/atencion_cliente/index.html), no te sé decir. Si conoces a más gente en tu situación, quizá podéis poner una por persona para que el efecto sea mayor.
Espero que te sirva y siento no poder ser de más ayuda.
Un saludo,
Samir
Muchas gracias. Sugerencia realizada. Ahora solo queda que lo haga mucha más gente.
Un saludo
Perfecto, a ver si tienes suerte.
Un saludo,
Samir
El regulador del tráfico ferroviario es un ente independiente y ajeno a Renfe, la hora de llegada a un destino no se rige por el reloj de la estación. Por eso cuando un tren es indemnizable no lo decide Renfe, sólo Renfe paga cuando el retaso es por su culpa. La indemnización de 5′ sólo es en la línea del AVE Madrid, Sevilla y sólo para los Aves. Los trenes Avant no son de la división Ave, son regionales de alta velocidad con otros criterios pos venta.
Gracias por el enlace, no lo encontraba en la web de renfe.
Hola, ayer sufrimos un retraso en el Ave Zaragoza- Madrid, de aproximadamente 10 minutos. Tengo una foto del reloj del vagón que marca las 13:21 cuando la hora de llegada era 13:10.
En la web de Renfe, en el apartado de indemnizaciones, ya pone que la indemnización es del 0%
Crees que es posible que siga reclamando y pueda conseguir algo?
Gracias
Buenas tardes Fa,
Ese servicio es indemnizable a partir de 15 minutos, por lo que es correcto que no te indemnicen por ello. En todo caso, si así lo consideras siempre puedes poner una queja a través de la atención al cliente (siguiendo el procedimiento descrito en el post), pero lo normal es que tu reclamación no prospere puesto que el compromiso de Renfe es el que es.
Un saludo,
Samir
Perdona Samir, pero donde puedo localizar en mi billete de cercanias el número de billete para poder hacer la reclamación?
Pues si me mandas una foto a info@urbanismoytransporte.com con el anverso y el reverso te intento decir, porque llevo años usando abono y no lo tengo muy claro. Pero bueno, viéndolo creo que sabría reconocerlo.
hola! no encuentro el número de billete en el de cercanias.. Alguien puede ayudarme? Gracias!
El día 9 el tren Valencia -León sufrió un retraso de 75min y reclamo el 100% de mi billete perdiendo el autobús a Dalia a las 14:10 a mi destino.
El dia 17 el tren Madrid-Almería (Talgo) de media distancia sufrió un retraso de 36 min y pero al preguntar a la persona de renfe encargada me dice que no me indemnizan hasta un retraso de 1 hora.
¿Crees que es posible que reclame y pueda conseguir algo?
Hola Jose,
Puedes reclamar aquí http://www.renfe.com/empresa/atencion_cliente/index.html siguiendo las instrucciones que se describen al final del post.
Un saludo,
Samir
Hola. Hay posibilidad de que te reembolsen el importe correspondiente de tu reclamación en efectivo o en otra tarjeta distinta a la utilizada para el pago. Gracias . Un saludo
Hola Manuel,
Entiendo que la devolución se realiza en el mismo formato en que se pagó el billete. Pero puedes preguntar a través del servicio de atención al cliente. En el post tienes el link para acceder a él.
Un saludo,
Samir
hola buenas yo cogí un tren de vinaros a tarragona y se a atrasado unos 40 min lo cual he perdido otro tren que me salia de camps esta a unos 12 km ni en taxi he llegado a tiempo he puesto una reclamación que no me ha valido para nada me he tenido que comprar otros billetes que sumaban en total 153€ y el billete que he perdido solo costaba 38€ estoy muy cabreada porque ese tren lo perdí por culpa del atraso del tren y ellos solon dicen que se hacen cargo del importe si pasan 90 min de estación a estación para encima no tienen combinaciones posibles solo sale uno a las 7 de la mañana o el de las 10:25 que supuesta mente llega a tarragona a las 11:52 y yo tenia el próximo tren a las 12:48 claro cuando llegaba a tarragona eran ya las 12:37 entre que me cogí el taxi y todo cuando llegaba a la estación eran las 12:55 ya ves
Buenas tardes somos un matrimonio de mas de 80 años que viajamos a Alicante el pasado dia 29 de junio en el euromed que sale de barcelona a las 11 de la mañana.
El tren estuvo parado mas de una hora en castellon y cuando llego a valencia nos hicieron bajar para coger un autobus llegamos a Alicante con mas de cuatro horas de retraso entre unas cosas y otras.
Hemos reclamado a traves de la web en reclamaciones automaticas pero nos pone 0 euros.
Que tenemos que hacer¿ muchas gracias.
Hola Carlos,
Yo lo que haría es realizar una reclamación en atención al cliente. Bien vía web (http://www.renfe.com/empresa/atencion_cliente/index.html) o bien presencialmente en cualquier estación.
Si ni por esas hubiera una respuesta satisfactoria, el siguiente paso es reclamar en el Ministerio de Fomento de acuerdo la la LOTT.
Un saludo,
Samir
Gracias por la información que nos facilitaste, interpuse reclamación, como comente en post, y ahora a ver que solución me dan.
Un post muy util !!!
Muchas gracias, he realizado los pasos que habias puesto, y me han devuelto el importe sin problemas.
Un saludo.-
Hola Teo,
Me alegro de que te haya resultado útil.
Muchas gracias por tu comentario.
Un saludo,
Samir
Me gustaría saber como se resuelven las reclamaciones interpuestas en las oficinas de atención al cliente de Adif, en concreto en estación Chamartín.
El 02 de Septiembre fue un cumulo de desaciertos por parte del equipo de Renfe, y como siempre los perjudicados los usuarios, en este caso mis padres.
Realizamos la compra a traves del teléfono que viene informado en la web 902320320, solicitando Madrid-Zamora ida y vuelta; la persona que nos atendió al teléfono, no era precisamente una persona que colaborara con la compra y facilitara la ayuda que necesitábamos.
El problema radicaba en que no podíamos hacer la compra a través de la web, y por eso optamos por llamar y que nos solucionaran el problema, craso error.
La compra no se realizo correctamente, aunque dijeron que si, el mensaje de mail no llego confirmando los datos, e introduciendo el localizador en la web, tampoco aparecía la compra realizada. Como era muy precipitado todo, decidimos bajar a la estación y gestionar presencialmente los billetes, requisito que ademas no dijeron.
Solicitamos la impresión en taquilla, y la persona que lo hizo, introdujo mal los datos, cambiando los trayectos, y haciendo aparecer dos billetes de ida y vuelta para el mismo día; haciéndonos perder el billete de vuelta. La atención fue pésima por parte de atención al cliente, ya que nos hacían cambiar de ventanillas, sin atendernos y alegando que ellos no sabían o no podían hacer nada.
Interpusimos la reclamación, presencialmente; de echo el tren salio con bastante retraso, y como estaba claro, llego con retraso a destino. Busco información para solicitar indenmización y aparece 0.
Me pueden explicar, como siempre se perjudica al usuario, y no se le da algún tipo de solución.
Quedo a la espera de su contestación.
Hola Samir,
me alegra leer tu página y el ver que hay personas que tratan de cambiar ciertas realidad que son más bien penosas en muchos casos. Te felicito y te lo agradezco.
Quería comentarte mi caso: En un trayecto realizado el pasado mes de julio (a finales) entre Zaragoza y Barcelona, el retraso fue escandaloso. Yo pensaba q estas cosas eran propias de otro tiempo o de otro lugar, pero estaba en España, en pleno siglo XXI. El retraso fue monumental y hasta nos cambiaron de tren en Lérida. Estuve durante semanas tratando de reclamar en el botón de solicitud de indemnización online de Renfe pero no había manera, escribí en varias ocasiones y hasta hice una queja en la estación de Atocha al respecto.
El caso es q semanas después me contestaron diciendo que el retraso, que había sido según ellos de… 54 minutos ! no tenía opción de reclamo. Ahora veo en tu página, q el tipo de tren, q era TRENHOTEL, no admite devolución de nada hasta pasados los 60 minutos de retraso. Me parece una verdadera vergüenza.
Quisiera que por favor me ayudes diciendo qué puedo hacer y adónde puedo ir para seguir reclamando por este asunto. La verdad, si existe alguna otra vía, no me gustaría dejar las cosas así. Me parece vegonzoso.
Pues nada, te agradezco de nuevo, te mando un abrazo y espero tu respuesta
😉
Hola Feli,
El procedimiento es el siguiente:
1) Reclamar en la Atención al Cliente de Renfe (en cualquier estación o por internet).
2) Pedir en una oficina de Atención al Cliente de Renfe una hoja de reclamaciones de la Dirección General de Transportes Terrestres y entregar una copia en esa misma oficina y quedarte el resguardo.
3) En paralelo, es recomendable abrir un procedimiento en la Junta Arbitral de Transportes de tu provincia o en la Oficina de Atención al Consumidor de tu ayuntamiento. Adjunta a esta queja debe acompañar todos los documentos que prueben que el retraso fue superior al que Renfe declara: billetes de tren, horario de salida, hora de llegada prevista, alguna foto acreditando la hora de llegada real, etc.
Un saludo,
Samir
Hola Samir! Hoy he llegado tarde al ave zaragoza-Madrid por un retraso en el Cercanías que lleva a la estación y que he cogido con mi billete combinado. Sabes si admite reclamación y si la hay donde puedo reclamar? He tenido que sacar un nuevo billete de ave. Muchas gracias
Hola Cristina,
La verdad es que no te sé decir qué resultado puedes tener, pero puedes reclamar a través de la página de atención al cliente tal como está descrito en el post. Como poco, saldrás de dudas…
Un saludo,
Samir
Comentario meramente anecdotico: mi tren se retraso 30 min pero Renfe dice que fueron 29…me quedo sin indemnización. Haced fotos siempre!
Hola, el ave 02123 Madrid Málaga del 12 abril llegó a Málaga 31 minutos tarde. He entrado en la página de indemnizaciones y pone 0% indemnización.
Qué puedo hacer? El retraso está claro porque fue por una avería de la catenaria y todos los trenes llegaron tarde.
El problema es que no se dónde puedo corroborar la hora de llegada oficial del tren. En las pantallas aparecía la hora de llegada, pero no tengo ninguna prueba. Así que ahora la palabra de renfe puede ser otra.
Qué puedo hacer?
Gracias.
Hola Alfonso,
Puedes reclamar aquí http://www.renfe.com/empresa/atencion_cliente/index.html siguiendo las instrucciones que se describen al final del post. O, si lo consideras adecuado, puedes elevar tu reclamación al Ministerio de Fomento. El procedimiento es el siguiente:
1) Reclamar en la Atención al Cliente de Renfe (en cualquier estación o por internet).
2) Pedir en una oficina de Atención al Cliente de Renfe una hoja de reclamaciones de la Dirección General de Transportes Terrestres y entregar una copia en esa misma oficina y quedarte el resguardo.
3) En paralelo, es recomendable abrir un procedimiento en la Junta Arbitral de Transportes de tu provincia o en la Oficina de Atención al Consumidor de tu ayuntamiento. Adjunta a esta queja debe acompañar todos los documentos que prueben que el retraso fue superior al que Renfe declara: billetes de tren, horario de salida, hora de llegada prevista, alguna foto acreditando la hora de llegada real, etc.
Un saludo,
Samir
Buenas tardes, alguien preocupado por devolver un billete encontrado para viajar Sevilla-Cadiz el 04 de junio y algún viajero igualmente preocupado por haberlo perdido y Renfe no tiene la opción de poderlo entregar…., Qué hacemos ambos en éste caso??????
Como curiosidad, el año pasado, en un trayecto Madrid-León, a causa de una tormenta en Valladolid, se cayeron varios nidos de cigüeña sobre las catenarias (por cierto, nidos alojados en los pórticos de catenaria), lo que supuso el corte de corriente 2-3 horas. total que el que viaje de 2h y 15′ se convirtió el 5 horas, con dos cambios de tren, esperas, etc escasa información.
según nos dijo el revisor y se anunció en prensa Adif/Renfe haría reembolso. sin embargo al reclamar en la taquilla de León, me dijeron que no había lugar a devolución, que era causa de fuerza mayor y en todo caso (y cito literal) «culpa de las cigüeñas». por supuesto reclamación, y respuesta de Renfe, que no ha lugar por causas de fuerza mayor.
hombre, que un o dos nidos de cigüeña sean capaces de hacer caer la red AVE hace una idea de lo frágil del asunto. que los nidos estén en los propios pórticos, ya indica mala gestión y que no te devuelvan el dinero, cierto abuso al ser juez y parte en esto de las reclamaciones.
Aunque parezca ridículo, es bien probable que Renfe no tenga posibilidad de indemnizar por algo imputable a la red, ya que el administrador de la infraestructura es el ADIF. En esos casos, una opción es reclamar al Ministerio de Fomento.
El dia 1. 07 .2018 viage de camp de tarragona a ponferrada y en astorga nos hicieron bajar del tren y a la hora o hora y media nos meten en un autobus y nos lleban a ponferrada llegando con 3 horas de retraso con respecto al horario. Del tren hice una reclamacion en la estacion del cam de tarragona y despues de tres meses no he recivido contestacion por parte de renfe o adif